中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



交通部


中华人民共和国内河交通安全管理违章处罚规定（试行）

1990年9月28日，交通部

第一章 总 则
第一条 为加强水上交通安全管理，维护水上交通秩序，根据《中华人民共和国内河交通安全管理条例》及国家有关港航监督法规，制定本规定。
第二条 本规定适用于在中华人民共和国内河通航水域航行、停泊和作业的有违反水上交通安全管理行为（以下简称违章行为）的船舶、排筏、设施及其所有人、经营人（以下统称所有人）、船员和其他有关单位、个人。
第三条 港航监督机构是依照本规定对违章行为行使处罚权的主管机关。

第二章 处罚的种类和运用
第四条 对违章行为的处罚分为：
（一）警告；
（二）扣留或者吊销证书、证件；
（三）罚款。
第五条 第四条第（二）、（三）项之处罚可以单处，也可以并处。
第六条 主管机关依照本规定给予违章单位和人员的处罚，并不免除有关单位和人员按主管机关要求纠正缺陷的责任。
第七条 因施救、抢险、救灾、抢修助航设施等紧急情况而发生违章行为未造成严重后果的，不予处罚。
第八条 对有下列情形之一的，可处以口头警告或者书面警告：
（一）情节轻微，经教育予以纠正的；
（二）初次违章并未造成严重后果，主动承认错误且及时予以纠正的。
处以书面警告，应将违章情况记载在船员服务簿内。
第九条 对有下列情形之一的，根据情节予以罚款、扣留或者吊销证书、证件：
（一）情节较严重的；
（二）屡教不改的或者限期纠正而逾期不改的；
（三）不服从主管机关管理的；
（四）阻碍甚至拒绝港航监督人员执行公务的；
（五）怂恿、指使他人违章的。
第十条 同一当事人有两种以上违章行为的，应当分别处罚，合并执行；两个以上当事人共同违章的，视情节轻重，分别处罚。
第十一条 违章人员同时又是所有人时，按本规定有关所有人的规定处罚。

第三章 违章行为和处罚
第一节 违反船员管理规定的行为和处罚
第十二条 船舶、排筏或者设施上人员有下列违章行为之一的，对违章人员予以口头警告或者处以50元以下罚款；船舶、排筏或者设施所有人确有过错的，还应对所有人处以书面警告或者500元以上至1000元以下罚款：
（一）未在船员服务簿上办理签证的；
（二）违反有关船员职务规定的。
第十三条 船员有下列违章行为之一的，对违章人员处以书面警告、50元以上至100元以下罚款或者扣留证书、证件1至6个月；船舶所有人确有过错的，还应对所有人处以书面警告或者500元以上至1000元以下罚款：
（一）超越船员职务适任证书所载职务任职的；
（二）超越船员职务适任证书所载航线范围航行的；
（三）超越船员职务适任证书所载船舶等级任职的；
（四）船员职务适任证书适用船舶种类与实际所在船舶种类不符的。
第十四条 船舶、排筏或者设施上人员有下列违章行为之一的，对违章人员处以100元以上至200元以下罚款、扣留证书、证件6至12个月或者吊销证书、证件，并对所有人处以1000元以上至2000元以下罚款：
（一）使用他人船员职务适任证书、证件的；
（二）涂改、伪造、转让、出租或者出售船员职务适任证书、证件的；
（三）向主管机关提供虚假证明材料，伪造水上资历或者以舞弊方式获取船员职务适任证书、证件的；
（四）船员职务适任证书失效而继续使用的。
有前款（四）项违章行为的，应同时没收该失效证书。
第十五条 有下列违章行为之一的，对所有人处以1000元以上至1500元以下罚款：
（一）持证船员配备不足的；
（二）在船舶员未持船员服务簿的。第二节 违反船舶管理规定的行为和处罚
第十六条 船舶、排筏或者设施有下列违章行为之一的，对违章人员处以书面警告、50元以上至100元以下罚款或者扣留证书、证件3至6个月：
（一）办理船舶进出港口签证时，不如实填报船员配备、装载情况的；
（二）不按规定缴纳规费的。
第十七条 船舶、设施有下列违章行为之一的，对违章人员处以100元以上至200元以下罚款或者扣留证书、证件6至12个月：
（一）超过检验证书中所规定检验期限的；
（二）船舶登记证书或者检验证书中重要记载事项变异而未重新办理变更手续的；
（三）船舶进出港口不按规定办理进出港口签证的；
（四）涂改或者故意不按规定填写航行日志、轮机日志的；
（五）涂改或者故意使用过期的船舶登记证书、船舶检验证书的。
第十八条 有第十七条（一）、（二）项违章行为之一的，除对违章人员处罚外，还应对所有人处以书面警告或者500元以上至1000元以下罚款。
第十九条 船舶有下列违章行为之一的，对违章人员处以200元以上至300元以下罚款，并对所有人或者有关单位处以1000元以上至2000元以下罚款：
（一）伪造船舶登记证书的；
（二）谎报事实申请船舶登记的；
（三）已在一地登记机关登记的船舶改在另一地登记不注销原登记又隐匿不报的；
（四）无船舶登记证书的；
（五）无船舶检验证书的。
第二十条 船舶有下列违章行为之一的，对所有人处以书面警告或者500元以上至1000元以下罚款：
（一）不按规定办理船舶所有权登记的；
（二）不按规定办理抵押、租赁、注销或者恢复船舶所有权登记的；
（三）应配备而未配备航行日志、轮机日志的；
（四）无航行签证簿的；
（五）按国家规定必须投保船舶险的船舶不办理投保的或者无保险文书、证明文件的。
第二十一条 船舶、排筏或者设施有下列违章行为之一的，对违章人员处以书面警告、50元以上至100元以下罚款或者扣留证书、证件1至3个月；船舶、排筏或者设施所有人确有过错的，还应对所有人处以500元以上至1000元以下罚款：
（一）操纵设备不合格的；
（二）无线电设备不合格的；
（三）灯光信号设备配备不齐全或者不合格的；
（四）消防设备配备不齐全或者不合格的；
（五）救生设备配备不齐全或者不合格的；
（六）其他有关航行安全设备不齐全或者不合格的。
第二十二条 船舶、排筏或者设施有下列违章行为之一的，对所有人处以1000元以上至1500元以下罚款：
（一）夜航船舶未配备合格灯光信号的；
（二）未配备合格消防设备的；
（三）未配备合格救生设备的；
（四）未配备合格应急电源设备的。
第二十三条 有下列违章行为之一的，对违章人员处以100元以上至200元以下罚款，扣留证书、证件6至12个月或者吊销证书、证件：
（一）装运危险货物不按规定办理申报手续和许可证的；
（二）装运危险货物不按规定配载或者未征得港航监督机关同意擅自改变经港航监督机关核定的配载舱图进行作业的；
（三）隐瞒谎报危险货物品种的；
（四）危险货物没有包装标志或者标志不明的；
（五）使用不具备条件的船舶装卸机具装卸危险货物的；
（六）船舶在不具备条件的地点装卸危险货物的；
（七）不具备条件的船舶装运危险货物的；
（八）在装卸、运输危险货物过程中，发生散漏、落水或者其它事故，未立即采取妥善处理措施或者不向港航监督机关报告的；
（九）使用集装箱装运危险货物，装载不符合安全要求即出具装箱证明的；
（十）违反其他有关危险货物管理规定的。
第二十四条 外国藉船舶有下列违章行为之一的，处以10000元以上至30000元以下罚款：
（一）未经主管机关批准和检查，擅自进出中华人民共和国内河通航水域及其港口的；
（二）未经引航员引领，擅自进出港口或者在港内航行、移泊以及靠离港外系泊点、装卸点的；
（三）违反外国藉船舶管理的其他特别规定的。第三节 违反水上交通秩序管理规定的行为和处罚
第二十五条 船舶、排筏或者设施有下列违章行为之一的，对违章人员予以口头警告或者处以50元以下罚款：
（一）违章使用探照灯影响他船航行的；
（二）不按规定使用甚高频无线电话的；
（三）不按规定通报船位的；
（四）挂奖机船拖带航行的；
（五）未经主管机关同意，随意锚泊或者穿越锚地的；
（六）系靠、锚泊时，超过规定的界限或者尺度的；
（七）不服从码头（锚地）管理人员指泊、管理的；
（八）不按规定显示停泊信号的；
（九）违反其他有关航行、停泊和作业规定的。
第二十六条 船舶、排筏或者设施有下列违章行为之一的，对违章人员处以书面警告、50元以上至100元以下罚款或者扣留证书、证件3至6个月：
（一）拖带超长、超高、超宽物体或者装载不良航行的；
（二）在能见度不良时，不按规定显示信号的；
（三）采用不能保障自身安全和危及其他船舶、排筏、设施、堤防安全的航速航行的；
（四）不遵守交通管（控）制区、通航密集区或者其他航行条件受到限制区域的特别规定的；
（五）任意抢槽、抢航、抢打滩、强行横越或者追越他船的；
（六）强行吊挂在他船后航行的；
（七）大风、大雾或者洪水陡涨期不能保障自身安全而冒险航行的；
（八）在主航道上任意锚泊或者作业的；
（九）在受到限制的水域或者其他禁止锚泊的地方锚泊或者系靠的；
（十）锚泊时未按规定配足值班人员的。
第二十七条 船舶、排筏或者设施有下列违章行为之一的，对违章人员处以100元以上至200元以下罚款或者扣留证书、证件6至12个月：
（一）超载运输或者不具备载客条件私自搭客的；
（二）不按核定航区航行的；
（三）航行中不按规定交换会船信号和避让的；
（四）擅自进入禁航区的；
（五）未经主管机关批准进行明火作业的。
第二十八条 有下列违章行为之一的，对违章人员处以100元以上至200元以下罚款：
（一）擅自在习惯航道内设置固定网具和拦河捕捞网具、种植水生物的；
（二）向航道倾倒砂石和废弃物的；
（三）得知有碍航行安全的沉船、沉物不报告的。
（四）发现助航设施损坏、失效、移位或者流失不报告的；
第二十九条 碰撞助航标志而造成标志损坏、失效、移位或者流失，隐瞒不报的，对违章人员处以200元以上至300元以下罚款，扣留证书、证件6至12个月或者吊销证书、证件。
第三十条 私设渡口或者私自搭（载）客、货渡运的，对违章人员处以300元罚款，并应对所有人处以2000元罚款。
第三十一条 有下列违章行为之一的，对违章单位处书面警告或者1000元以上至2000元以下罚款：
（一）擅自使用岸线水域构筑设施的；
（二）擅自设置禁航区、进行水上水下施工或者体育竞赛以及其他有碍交通安全活动的；
（三）擅自划定和使用锚地、停泊区的；
（四）对有碍航行安全的沉船、沉物不按规定设置标志的；
（五）对影响航行安全和有潜在危险的沉没物、漂流物不按限定的时间打捞、清除的；
（六）擅自打捞或者拆除通航水域内的沉船、沉物的。第四节 违反水上交通事故管理规定的行为和处罚
第三十二条 船舶、设施有下列违章行为之一的，对违章人员处以书面警告或者50元以上至100元以下罚款，并对船舶、设施处以200元以上至500元以下罚款：
（一）未按规定时间向主管机关提交《水上交通事故报告书》的；
（二）《水上交通事故报告书》内容不真实或者填写不符合规定要求，影响调查处理工作或者造成有关部门不应有损失的；
（三）船舶、设施因水上交通事故遭受损害，影响航行安全，不按规定申请有关部门进行检验或者鉴定、或者不向主管机关提交检验、鉴定报告副本备案的。
第三十三条 发生水上交通事故，有下列违章行为之一的，对违章人员处以100元以上至200元以下罚款，并对船舶、排筏、设施或者单位处以500元以上至1000元以下罚款：
（一）拒绝接受主管机关调查的；
（二）在接受主管机关调查时，故意隐瞒事实或者提供虚假证明的。
第三十四条 发生水上交通事故，有下列违章行为之一的，对违章人员处以100元以上至200元以下罚款或者扣留证书、证件6至12个月，并对船舶、设施处以1000元以上至2000元以下罚款：
（一）遇难的船舶、设施在能够自救的情况下不组织自救的；
（二）发生碰撞事故的船舶，在不严重危及自身安全的情况下，擅自驶离事故现场的；
（三）发生水上交通事故，在有可能的情况下不以最迅速的方式向主管机关报告的。
第三十五条 发生水上交通事故，有下列违章行为之一的，对违章人员处以200元以上至300元以下罚款、扣留证书、证件12至18个月或者吊销证书、证件，并对船舶处以2000元以上至3000元以下罚款：
（一）过往事故现场的船舶发现有人遇险、遇难或者收到求救信号，在不严重危及自身安全的情况下，不提供救助，或者不服从主管机关的统一救助指挥的；
（二）造成其他船舶沉没或者人员落水隐匿不报，或者在无正当理由的情况下不尽力救助遇险、遇难人员，致使人员伤亡扩大的；
（三）发生水上交通事故后，故意向主管机关谎报情况或者潜逃的。

第四章 处罚权限与执行
第三十六条 对违章行为的处罚，除另有专门规定外，由行为发生水域有管辖权的港航监督机关执行。
第三十七条 发现有违章行为，港航监督机关应向违章人员或者单位送达《违章通知书》，对违章船舶应同时收存船舶或者船员证书、证件。然后作出违章处罚决定，并向违章人员或者单位送达《违章处罚通知书》。
第三十八条 对违章人员处以口头警告或者50元以下罚款，由现场执行公务的港航监督人员当场执行。
第三十九条 对违章人员处以书面警告或者50元以上至100元以下罚款，由基层港航监督机关执行。
第四十条 对违章人员处以100元以上至200元以下罚款、扣留证书、证件1个月的处罚和对违章船舶、排筏、设施、单位或者所有人处以书面警告或者200元以上至500元以下罚款的处罚，由县级港航监督机关或者交通部长江、黑龙江港航监督局所属港航监督处批准后执行。
第四十一条 对违章人员处以200元以上至300元以下罚款、扣留证书、证件2至6个月的处罚和对违章船舶、排筏、设施、单位或者所有人处以500元以上至1000元以下罚款的处罚，由地、市港航监督机关或者交通部长江、黑龙江港航监督局所属港航监督局（分局）批准后执行。
第四十二条 对违章人员处以扣留证书、证件7至18个月或者吊销证书、证件的处罚和对违章船舶、设施、单位或者所有人处以1000元以上至2000元以下罚款的处罚，由省、自治区、直辖市港航监督机关或者交通部长江、黑龙江港航监督局批准后执行。
第四十三条 被吊销的证书、证件应转交原签发证书机关注销。
第四十四条 本规定对船舶的违章人员或者所有人的罚款数均为基数，该基数是对50总吨至未满200总吨或者36．8千瓦至未满147千瓦船舶的违章人员或者所有人违章行为的罚款数。
第四十五条 对未满50总吨或者未满36．8千瓦船舶的违章人员或者所有人违章行为的罚款，按基数的二分之一处罚。
第四十六条 对200总吨至未满600总吨或者147千瓦至未满442千瓦船舶的违章人员或者所有人违章行为的罚款，按基数的两倍处罚。
第四十七条 对600总吨至未满1600总吨或者442千瓦至未满1500千瓦船舶的违章人员或者所有人违章行为的罚款，按基数的三倍处罚。
第四十八条 对1600总吨以上或者1500千瓦以上的船舶的违章人员或者所有人违章行为的罚款，按基数的五倍处罚。
第四十九条 对外国籍船舶的违章人员或者所有人违章行为的罚款，除本规定另有规定外，根据具体情况，按不超过基数的十倍处罚。
第五十条 主管机关收到罚款后，应当给被处罚人员或者单位开具统一印制的收据。罚款按有关规定上交财政。罚款以人民币计收。
第五十一条 当事人对主管机关的处罚不服时，可以在接到处罚通知书之日起十五日内向上一级机关申请复议，或者依照《中华人民共和国行政诉讼法》向人民法院起诉，期满不起诉又不履行的，由主管机关申请人民法院强制执行。

第五章 附 则
第五十二条 进入内河通航水域的海船，有本规定第三章第一节和第二节所列违章行为的，按《中华人民共和国海上交通监督管理处罚规定（试行）》第三章第一节、第三节、第五节中相应条款处罚，没有规定的，按本规定处罚。
第五十三条 本规定没有明文规定的违章行为，可以比照本规定最相类似的规定处罚。
对违反海员证管理行为或者船舶污染水域违章行为的处罚，按国家有关规定执行。
第五十四条 军用船舶、公安船舶、渔船有《中华人民共和国内河交通安全管理条例》第五十四条、第五十五条规定以外的违章行为的，适用本规定。
第五十五条 除另有规定外，本规定所列扣留或者吊销证书、证件，系指违章人员的职务适任证书、证件。
第五十六条 本规定所称“以上”包括本数，“以下”不包括本数。
第五十七条 本规定由交通部解释。
第五十八条 本规定自一九九零年十月一日起实施。本规定实施前交通部和各地交通部门制定的有关水上交通安全管理违章处罚规定（办法）与本规定相抵触时，按本规定执行。
违字第 号
违 章 通 知 书
＿＿＿＿＿＿＿＿：
你于19 年 月 日 时，在 因
构成违章。现收存 证书，
请于19 年 月 日到 接受处理。
监督员（签章）
当事人或船长（签章）
一九 年 月 日
本通知书有效期 天，在有效期内仍可航行。
签发机关（章）
一九 年 月 日
字第 号
违章处罚通知书
船名（姓名）＿＿＿＿＿＿＿＿＿船籍港＿＿＿＿＿＿
船舶所有人＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
违章时间 年 月 日 时。地点＿＿＿＿＿
违章简况：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿。上述行为违反了＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿之规定，决定给予以下处罚：
1．扣留＿＿＿＿＿＿＿＿＿证书＿＿＿＿＿＿个月。
2．吊销＿＿＿＿＿＿＿＿证书。
3．罚款＿＿＿＿＿＿＿元。
签发人： 签发机关（章）
一九 年 月 日