关于印发《关于做好2008年农业保险工作 保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见》的通知

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关于印发《关于做好2008年农业保险工作 保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见》的通知

中国保险监督管理委员会


关于印发《关于做好2008年农业保险工作 保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见》的通知

保监发〔2008〕22号


各保监局,各相关保险公司、再保险公司:

为做好2008年农业保险工作,促进农业保险发展,扩大农业保险覆盖面,充分发挥农业保险在农业抗灾减灾以及灾后恢复生产生活秩序中的作用,调动和保护农民种粮积极性,促进农业和粮食生产发展,中国保监会研究制定了《关于做好2008年农业保险工作保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见》。现印发给你们,请结合本单位的工作实际,认真贯彻落实,并将在工作中发现的新情况、新问题及时向中国保监会报告。

特此通知

二○○八年四月七日

关于做好2008年农业保险工作保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见

为贯彻落实中央1号文件和全国农业和粮食生产工作电视电话会议精神,全面落实中央财政各项保费补贴政策,发挥政策杠杆作用,扩大农业保险覆盖面,充分发挥农业保险在农业抗灾减灾以及灾后恢复重建中的作用,促进农业和粮食生产发展。现就做好2008农业保险工作提出如下工作意见:

一、进一步扩大农业保险覆盖面,不断满足农业和粮食生产对保险服务的需求

2008年,财政部下发了《中央财政种植业保险保费补贴管理办法》和《中央财政养殖业保险保费补贴管理办法》。为此,要围绕承保品种、承保区域和保险责任等方面,按照“政府引导、政策支持、市场运作、农民自愿”的工作原则,全面贯彻落实中央财政安排的保费补贴规模、做好协调地方财政配套补贴,实现进一步扩大农业保险覆盖面的工作目标。

(一)努力扩大承保覆盖面,为更多农户提供农业保险风险保障。一是要以中央和地方财政不断加大对农业保险保费补贴为契机,大力推进政策性农业保险的深入发展,进一步扩大政策性农业保险的覆盖面;二是要加大政策性农业保险的辐射力和带动力,在做好政策性农业保险保费补贴政策的同时,大力推动生猪保险、经济类农作物保险,积极为规模化养殖户、龙头企业及具有地方特色农业服务,延伸保险服务领域,不断满足农业和粮食生产日益增长的保险需求,增强农业和粮食生产抗御灾害的能力。

(二)认真研究保险责任范围,提供涵盖农业和粮食生产需要的风险保障。各保险公司要深入研究农民需求,开发适合农业和粮食生产的保险产品,使保险责任范围涵盖农业和粮食生产的全过程。一是要进一步完善和细化农业和粮食生产保险责任,将自然灾害、意外事故、病虫害和疫病等风险纳入保险责任范围。二是要在有条件的地区,积极研究探索开发保价格、保收入的农业保险产品。三是要探索开发涉农贷款的信用保险和保证保险,协助解决种养两业农民“贷款难”问题。四是要探索开发农产品信用保险,协助化解农产品销售环节面临的各种收汇风险。

(三)认真研究可承保农产品种,为多元化农村经济提供保险服务。一是要做好中央财政支持的政策性农业保险工作。种植业方面要做好小麦、水稻、玉米、棉花、以及大豆、油菜、花生等油料作物的保险工作;养殖业方面要在继续做好能繁母猪保险工作的同时,积极推进奶牛保险工作。二是要积极开展地方政府确定的补贴农产品种保险,为地方特色经济作物提供保险服务。

(四)认真抓好重点区域、重点险种的承保,确保农业保险工作取得实效。抓粮食主产区和畜牧业大省做好农业保险工作,是保险业迅速扩大农业保险覆盖面,积极做好支农工作的重要途径。在2007年吉林、内蒙古、江苏、湖南、四川、新疆6省的基础上,重点在粮食主产区积极推进政策性农业保险工作;能繁母猪保险要在落实“应保尽保”工作的基础上,做好2008年的续保工作,并对补栏的能繁母猪及时做好保险工作;奶牛保险要以产奶大省为重点,及时做好承保工作。

二、切实提升农业保险的服务能力和水平,把农业保险办成民生工程

(一)加强农业保险服务网络建设。各保险公司可在有条件的乡镇建立营销服务部,或者通过有效整合现有的社会资源等方式,建立起有效的农业保险服务网络,切实将农业保险的服务关口前移到涉农的第一线,使农民在防疫咨询、投保服务、灾后理赔时能够第一时间得到保险服务。

(二)加大对农业保险业务的政策倾斜力度。各保险公司要针对农业保险的业务特点,制定促进农业保险发展的内部政策,建立健全相应的激励约束机制,切实调动基层员工的积极性,切实调动社会各方面的资源,全面促进农业保险的发展。

在人力上,要向农业保险业务一线倾斜,向粮食主产区和畜牧业大省倾斜,要调配农业保险业务水平高、熟悉农业生产、气象服务的人员做好农业保险工作。

在物力上,要结合各地的区域特点,配备农业保险发展亟需的交通、通讯工具,提供相关后勤物品的保障。

在资金上,要保证农业保险赔付资金的预付和赔付,要保证资金及时、足额到账,切实发挥农业保险的补偿作用。

(三)建立规范的理赔服务流程。各保险公司要以提高理赔服务质量为核心,创新服务方式,以高度的事业心和责任感做好理赔服务。要制定规范的承保、核保、查勘、定损和理赔流程,并在主要营业场所公示。要明确理赔时限,简化理赔手续。各保险公司应在承保前,随同产品备案文件,将农业保险产品理赔时限、理赔标准和流程一并备案,使用现有产品的要及时补报。

(四)加大防灾防损投入。各保险公司要充分发挥防灾防损费用的积极作用,在现有财务政策允许的范围内,有效使用,以提高农业的防灾减灾能力。

(五)加快农业保险人才队伍建设。农业保险涉及面广,必须不断加快农业保险人才队伍的建设。要吸收懂保险、懂农业、懂气象、懂动植物病虫害等方面的专业人才,尤其是懂多种学科的专业化复合型人才加入到保险业队伍;要通过直接组建农业保险人才队伍和借用、整合外部人力资源相结合的方式,尽快加强农业保险人才队伍的建设;要通过加强对保险公司现有人员的培训,迅速提高农业保险人才队伍的专业化水平。

三、要加强风险管理工作,切实防范农业保险风险

(一)要综合考虑多种风险因素,科学合理地对农业保险产品进行定价。各保险公司在开发农业保险产品时,不仅要考虑农民的承受能力、财政的补贴能力,更要考虑到费率要与承担的风险责任相匹配;不仅要考虑一般的农业净损失率和必需的经营费用率,还要考虑到应对极端天气引发的巨灾损失,以及转移风险所必须的费用成本;不仅要从农业、气象、防疫等多个部门获取长期的农业生产和灾害发生情况,还要充分运用保险精算等专业技术手段进行科学分析测算,制定合理的费率水平,逐步探索农险产品费率市场化形成机制。

(二)加强承保标的的风险管理。各保险公司要通过多种形式加强承保标的的风险管理。要加强与气象部门合作,采取直接有效的方式,及时将气象对农业生产的影响及对策转达给投保农户,鼓励和动员农户参与防灾防损工作;要加强与畜牧部门和动物防疫部门的合作,将承保标的确认与动物防疫工作有机结合,提高承保质量,防范道德风险。

(三)要进一步加强巨灾风险管理。要积极利用保险手段科学管理农业保险的巨灾风险。要建立巨灾风险应对机制,分散和转移巨灾风险,提高农业保险抵御洪涝、干旱、台风、雪灾以及重大疫情等巨灾风险的能力,确保对受灾农户的赔付能力。

各保险公司应在制定承保方案时,应将风险分散方案作为其中不可分割的重要内容。各保险公司应科学分析自身的风险承担情况,并根据本公司的风险承受能力,科学安排相应的风险分散方案。再保险公司应加强与直保公司的合作,在承保前积极帮助直保公司共同分析农业保险风险,积极提出直保、再保“风险共担、利益共享”的风险分散方案。

(四)要切实控制成本支出水平。农业保险点多、面广,承保标的较为分散,承保难度较大,承保成本较高。各保险公司应切实加强成本控制,通过不断扩大承保覆盖面、创新承保方式等多种手段,有效降低成本支出水平,不断降低经营费用率,从而切实降低农民的负担水平。

(五)要做到农业保险单独核算。各保险公司要高度重视农业保险业务的单独核算工作,要结合自身实际,完善信息系统,制定具体的核算制度和实施办法。要对农业保险业务按承保类别设定单独险种代码,在承保、理赔、财务、再保等管理系统中实现单独记录和处理,并定期对财务系统与业务系统中的数据进行校验,确保业务系统数据与财务系统数据的一致性。要按照《保险公司费用分摊指引》(保监发〔2006〕90号)有关要求,准确认定各项收入和费用的归属对象,不得随意分摊费用,不得在经营费用中列支赔款性支出,也不得在赔款性支出中列支经营费用。要通过单独核算,真实反映各类农业保险的经营成果和损失赔付情况,以帮助各相关部门准确把握农业风险状况,及时调整农业保险相关政策。

四、以保障农民的切身利益为着力点,加强农业保险监管工作

各保监局要以保障农民的切身利益为出发点,加强农业保险产品管理,强化市场行为监管力度,严肃查处违规行为,为农业保险的健康发展创造良好的环境。

(一)加强农业保险产品管理。保监会和各保监局在现有的产品管理体制中建立农业保险产品“绿色通道”,对各保险公司报备的农业保险产品第一时间予以备案。对中央财政支持的农业保险产品,由各保险公司总公司向中国保监会备案;各地方政府支持的农业保险产品,经各保险公司总公司同意后,由当地省级分支机构向当地保监局备案。保监会和各保监局在产品备案时,要依据“保障适度、保费低廉、保单通俗”的原则,着重从条款是否通俗易懂、责任是否清晰明了,是否充分保障了农民的权益以及费率厘定的数据是否充分、方法是否科学等方面进行备案审查。

(二)加强市场行为监管。各保监局要加强农业保险的市场行为监管,要打击非理性价格竞争,提倡服务竞争。要加强服务质量的监督,严厉打击欺瞒、误导和出险后惜赔、少赔、拖延不赔等侵害农民利益的行为。要高度重视涉及农业保险的信访投诉工作,要做到每件信访投诉有落实。

(三)加强农业保险的统计分析。各保监局应认真做好农业保险的统计分析工作,要通过统计数据及时分析农业保险发展中存在的问题,提出相关的意见和建议。要高度重视统计数据的真实性管理,对数据不实的要及时予以批评纠正。

五、加强沟通协调,努力为农业保险创造良好的政策环境

(一)各保监局要积极向地方政府汇报工作,全面介绍农业保险的功能作用,积极组织有关保险公司,协助地方政府做好农业保险相关方案的制定与实施工作。

(二)各保监局要引领有关保险公司,共同加强与财政、农业、气象、防疫、减灾等部门的沟通,建立沟通协调机制,实现数据共享,及时解决农业保险发展中出现的各种新情况、新问题,创新工作方法,有效推进农业保险工作。

(三)探索建立针对大宗养殖户的信用保证保险,协助解决农户贷款难问题。

(四)加强与商业流通领域主管部门的合作,探索发展农产品出口信用保险,促进优势农产品出口。

(五)各保监局要加强对辖区内经营农业保险业务保险公司的协调和引导,既要推动他们积极参与农业保险工作,保持适度良好的服务竞争局面,又要防止出现过度的价格竞争。

六、加强宣传动员,努力为农业保险创造良好的发展氛围

(一)要利用新闻媒体和现代化传播手段加强对农业保险的宣传,全面提高农民的风险意识和保险意识。要向农民宣传将国家的支农、惠民政策。

(二)要利用农民喜闻乐见的形式广泛宣传,提高宣传的有效性。要通过宣传画、宣传册、农村有线广播、各省市县级广播电台和电视台、宣传车、送戏(书)下乡等多种形式广泛宣传农业保险。

(三)要全面宣传农业保险工作。在宣传中,不仅要宣传农业保险的政策、意义,还要将涉及农民切身利益的承保范围、保险责任、除外责任、理赔程序与规范等以通俗易懂的形式广泛宣传,争取让农民认识农业保险、了解农业保险。
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全国爱卫办关于加强国家重大公共卫生服务项目农村改厕工作的通知

全国爱国卫生运动委员会办公室


全国爱卫办关于加强国家重大公共卫生服务项目农村改厕工作的通知

全爱卫办函〔2010〕15号


各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团爱卫办:

为贯彻落实国务院《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011年)》,促进基本公共卫生服务逐步均等化,切实加强农村改厕项目的领导,加快执行进度,进一步完善工作机制,建立目标责任制,保质保量完成项目任务,现就加强国家重大公共卫生服务项目农村改厕工作通知如下。

一、提高认识,加强领导。农村改厕项目自2009年度开始纳入国家重大公共卫生服务项目,在项目性质、目标任务和资金投入上都与以往中央转移支付项目有了质的区别。各级爱卫办作为项目实施部门,要本着对国家和人民高度负责的精神,从推进深化医药卫生体制改革的高度,充分认识做好农村改厕项目工作的重要性和紧迫性,转变思想观念和工作作风,将农村改厕作为爱国卫生的中心工作之一,切实加强领导,明确目标任务,协调有关部门,及时解决问题,采取有力措施,加快项目实施。

二、狠抓进度,保证质量。今年是农村改厕项目实施的攻坚年,要完成2009年度项目全部任务和2010年度项目主体任务,时间紧迫,任务艰巨。各地要周密筹划、精心组织,按照项目管理方案要求,在2010年10月份前完成2009年度项目任务,在2011年3月份前完成2010年度项目任务。各级爱卫办要根据全国爱卫办制定的分省任务进度表(见附件),层层分解任务,制定到项目县一级的任务完成时间表,于5月31日前报全国爱卫办。在确保项目进度同时,各地要加强项目组织管理和质量控制,规范项目执行各环节,保证项目质量效果。中央资金未能及时下拨、分配计划调整、配套资金和工作经费落实等重要情况要及时上报全国爱卫办。

三、完善机制,落实责任。要尽快健全完善项目申报、计划分配、资金管理、技术指导、监督考核和表彰奖励等方面的规章制度,对项目进度执行严格的月报制度,当月进度要求次月5日前上报全国爱卫办。全国爱卫办将根据工作进展情况,对执行进度缓慢的省份进行现场督导,在项目任务完成后开展考核评估,督导和考核评估结果上报卫生部医改办,并通报各地。农村改厕项目实行目标责任制,地方各级爱卫办作为项目具体落实的责任主体,必须担负起项目组织管理实施的责任,通过签订责任书等形式,明确具体承担单位的任务和要求,细化量化工作指标,责任落实到人。

四、总结经验,创新机制。各地要及时总结项目工作中的好经验、好做法,通过编印项目通讯等形式,在本地区范围宣传推广。对工作中出现的先进典型,要充分发挥其示范、导向作用,并通过“以奖代补”等形式,激励、调动基层工作积极性。针对工作中出现的新情况、新问题,项目工作组和技术指导组要深入基层开展调查核实和对策研究,提出解决问题的思路和办法。各省级爱卫办要加强调研工作,紧密结合城乡统筹发展和新农村建设,根据形势发展变化,对农村改厕的方法和模式进行大胆实践创新,整合地方资源,加快改厕步伐,对项目实施过程中采取的新举措,应及时向全国爱卫办提交工作报告。







二○一○年五月十一日



电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。